Andelis, Rahasia Colokan Dua Kaki

Menyatu dalam keluarga (foto-foto: dokumentasi Inung)

Menyatu dalam keluarga (foto-foto: dokumentasi Inung)

Berbalik dengan publik yang senang dilayani “semakin cepat semakin baik”, pelaku pariwisata lebih senang ketika “semakin lama semakin baik”.

“TripAdvisor Nobatkan Bali Terbaik Dunia: untuk Rileks dan Petualangan,” demikian bunyi berita teras Tribun Bali, 16 April 2017. Sebagai warga Jogja yang hijrah ke Bali saya mengangguk sambil menambahkan: Bali tempat terbaik untuk bekerja secara rileks yang penuh petualangan.

Ulasan tentang Bali sudah banyak. Saya tidak akan mengulasnya lagi di sini. Saya berminat menuliskan hal lain yang berdekatan.

Begitu membaca berita di atas, saya langsung menghubungi teman saya Bramani Senu Murti. Dia pemilik Andelis Homestay di Jogja. Kami satu sekolah di SMP 1 Yogyakarta dan SMA Kolese de Britto. Bahkan satu kelas.

Ada yang perlu saya kulik dari Bram tentang homestay-nya. Dalam skala berbeda, Andelis Homestay seperti Bali: langganan 10 besar kepuasan pelanggan versi TripAdvisor, perusahaan situs perjalanan yang menyediakan penilaian (review) atau opini tentang hotel, restoran, atraksi wisata, dan hal-hal lain berkaitan dengan bisnis perjalanan di seluruh dunia. Situs yang bermarkas di Needham, Massachusetts, Amerika Serikat ini mengklaim memiliki 315 juta anggota 465 juta review. Pelancong kerap merujuk review di situs ini untuk menentukan hendak pergi ke mana, menginap di mana, menggunakan jasa perjalanan apa… demi mendapatkan pengalaman perjalanan yang paling sesuai dengan keinginan mereka.

170522 Andelis Homestay2Nah, salah satu penginapan yang kerap meraih ranking 10 besar review pelanggan adalah Andelis. Homestay yang baru berusia 4 tahun dengan 8 kamar ini sudah tak terhitung menerima plakat atau banner penghargaan dari TripAdvisor dan booking.com. “Sampai ada yang belum kubuka saking banyaknya. Juga aku bingung mau taruh di mana saking besarnya,” ungkap Inung—demikian saya memanggilnya.

 

Ajak bincang-bincang saat sarapan

Penasaran, saya mencari tahu lebih dalam apa yang dilakukan Inung sehingga penginapannya bisa panen pengakuan seperti itu. Pertanyaan sudah saya ajukan sebulan lalu, dan Inung langsung menjawabnya. Tidak segera saya unggah demi merasakan bagaimana nikmatnya menunda hahaha….

Tanpa perlu saya kutipkan pertanyaan saya, dari jawaban tertulis Inung ini anda dapat menebak apa yang saya tanyakan:

“Kami menjalankan Andelis Homestay ini dengan sederhana saja. Pendekatan personal. Walaupun sedikit melelahkan dan repot awalnya namun kami coba untuk terapkan setiap tamu yang menginap di sini. Kami ajak berbincang-bincang pada saat sarapan, dengan menanyakan kabar dan apa rencana mereka selama tinggal di Yogyakarta. Kenapa saya sebut kami karena di sini ada beberapa staf. Kami masing-masing berusaha untuk bertanya apa kebutuhan dan keinginan tamu selama tinggal di homestay.

170522 Andelis Homestay4

Rahasia colokan dua kaki

Menjadi homestay hosting yang super dituntut untuk bisa mengerti dan memenuhi kebutuhan tamu. Beberapa hal di bawah ini yang biasa kami lakukan:

  1. Memprediksi keinginan tamu selama tinggal di sini. Kemampuan memprediksi kebutuhan tamu sebelum waktunya akan sangat membantu kita dalam persiapan menyambut mereka. Contohnya,  tamu dari Malaysia. Mereka selalu membutuhkan colokan listrik converter dari kaki tiga ke kaki dua, karena tipe colokan listrik di negara mereka rata-rata kaki dua. Saya akan selalu menawarkan kepada mereka sebelum mereka bertanya. Tamu yang membawa anak kecil biasanya mereka membutuhkan ember kecil untuk memandikan anaknya yang masih kecil karena memandikan menggunakan shower akan terlalu susah.

Tamu dari Eropa selama menginap 3 malam akan membutuhkan transportasi yang murah mengunjungi tempat-tempat wisata di Yogyakarta. Maka, saya tawarkan kebutuhan transportasi seperti city tour car yang berbagi dengan beberapa orang (sharing tour), sewa motor, dan informasi mengenai jalur bis menuju tujuan.

 

  1. Host memiliki informasi yang lengkap untuk disampaikan kepada tamu. Seringkali tamu kami datang ke Yogyakarta tanpa tujuan yang jelas namun kami sudah memiliki informasi yang lengkap tentang itinerary Kota Yogyakarta, dan merancang itinerary perjalanan mereka. Informasi tidak hanya mengenai Kota Jogja saja tapi mencakup perjalanan mereka berikutnya ke Bali, Bromo, dan bagaimana mencapai ke sana.

 

  1. Memiliki inhouse tour, kami menawarkan harga tour yang lebih murah daripada tour di luar sehingga kita bisa mendapatkan keuntungan dari sisi akomodasi dan transportasi. Kami memberikan service yang lebih kepada tamu selama perjalanan, seperti knowledge mengenai sejarah dan budaya Kota Yogyakarta, serta bersedia menemani di beberapa tempat wisata sambil menjelaskan sejarah tempat tersebut.

 

  1. Selalu meminta dan mendorong tamu untuk menuliskan feedback mereka setelah tinggal di homestay kami. Ini menjadi media promosi dan marketing paling baik karena hampir seluruh tamu selalu menjadikan acuan review tamu sebelumnya sebelum mereka memutuskan untuk reservasi di homestay kami.

 

Lulusan Sastra Inggris, Universitas Sanata Dharma ini, setahu saya tidak menempuh pendidikan khusus pariwisata dan perhotelan. Setahu saya, dia hobi fotografi, menggambar, dan mendesain grafis. Pertanyaan saya, dari mana ia belajar mengelola homestay?

“Belajar sendiri,” tukasnya. Selain itu? “Belajar dari buku pdf Dummies Hosting Homestay, ketemu pemilik-pemilik homestay, dan sekarang aku punya side job listing hotel di bawah bintang 3 dari waka.life. Setiap hari ketemu manajer dan owner hotel jadi ya nambah wawasan…,” paparnya.

Bagaimana jika ada pertanyaan dari tamu yang dia tidak mengerti? Cepat-cepat ia menyahut,“Semua ada di Google. Tinggal rajin mencari atau tidak.” Sikap ini yang menurutnya penting, dan sayangnya, tidak banyak dimiliki oleh pelaku wisata di Jogja. Keluh Inung, banyak pegawai homestay dan hotel bintang 1 yang selain tidak cakap berbahasa Inggris juga pengetahuannya kurang memadai. “Lebih banyak bilang tidak tahu kalau ditanya,” ungkapnya. Di atas standar itu, tambahnya, “Mereka kurang responsif ketika ada komplain kekurangan dari kamar. Hampir tidak ada tindakan sehingga tamu dipaksa kompromi, seperti: wifi tidak jalan, handuk atau sprei kotor, dsb. Malah ada staf yang cemberut, kurang ramah, dan balik marah jika tamu komplain.”

170522 Andelis Homestay3Mestinya bagaimana?

Menurut Inung, ada komplain yang bisa diatasi, ada yang tidak mungkin diatasi saat itu. Tinggal komunikasikan saja. Misalnya, sampaikan bahwa untuk komplain tertentu mesti menunggu teknisi datang. Lalu beri kompensasi atas masalah dari kita yang tak bisa diatasi. “Kasih diskon,” sarannya. “Yang penting ada subtitusi untuk tamu.”

Tapi, sergah Inung, jarang sekali ada tamu komplain tengah malam. Kuncinya ada prediksi sejak awal. Jika ada tamu terdeteksi bakal rewel, ia langsung memberi tahu staf. “Jika permintaannya macam-macam, kita defense tidak sanggup sambil senyum. Ntar kan tamunya capek sendiri,” kelakarnya sambil wanti-wanti, “Yang penting jangan membalas marah. Itu saja. Tetap kerja profesional tanpa melibatkan emosi.”

Termasuk, ia tidak emosi ketika menyampaikan masukan ini untuk TripAdvisor, “Mereka punya reservation online sendiri bernama vacation rental. Sayang, sistem pembayarannya belum simpel untuk Indonesia. Rate Paypal rendah sekali sehingga banyak yang mengundurkan diri.”

Dan supaya anda tidak emosi karena reservasi ditolak, jika berencana berlibur ke Jogja, segera pesan kamar dan paket wisatanya ke Andelis Homestay, sekarang! Bisa via portal pemesanan daring langganan anda, bisa langsung ke andelishomestay.com. Jangan ke solusiide.com, kecuali anda mau reservasi untuk kelas menulis. Aha, ngecamp menulis buku di Andelis Homestay seru kali ya…

 

Bali, 22 Mei 2017
@AAKuntoA
TripVisitor

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *