Komunikasi Krisis

Uji kepemimpinan saat krisis. Segera tampak siapa yang tangguh dan siapa yang numpang panggung.

“Saya minta maaf atas apa yang terjadi. Saya pemimpin perusahaan ini. Saya akan bertanggung jawab. Itulah alasan kenapa saya ada di sini. Para penumpang ada di dalam pesawat saya. Saya akan bertanggung jawab.”

Menggetarkan, kata-kata itu meluncur dari mulut Tony Fernandes, CEO Air Asia, sesaat setelah pesawat PK-AXC dengan kode penerbangan QZ8501 miliknya mengalami kecelakaan di Selat Karimata. Tony segera tiba di Surabaya tempat pesawat Surabaya-Singapura naas itu mengawali penerbangan di Minggu sangat pagi, 28 Desember 2014.

Tak hanya itu. Lewat akun twitternya, @tonyfernandes, orang nomor satu di perusahaan penerbangan murah berbasis di Malaysia itu merengkuh stafnya dengan twit-twit yang meneguhkan. Ia minta stafnya untuk fokus bekerja tanpa terganggu oleh pemberitaan media yang di antaranya mengusik tentang ketiadaan izin terbang yang menjadikan maskapai ini dituduh terbang secara ilegal.

Sambil mendoakan para korban, serta mendukung tim Basarnas lekas menemukan semua korban, serta tim KNKT segera menemukan kotak hitam sebagai sumber informasi utama untuk mengetahui penyebab kecelakaan, kita belajar tentang kepemimpinan bisnis dalam peristiwa ini.

Selain dari Tony Fernandes, dari peristiwa yang sama, kita belajar tentang kecekatan Walikota Surabaya Tri Rismaharini yang langsung mengerahkan aparatnya mendata warga yang jadi korban plus mengamankan rumah kosong yang merek tinggalkan; Presiden Joko Widodo yang terbang ke Pangkalan Bun sehingga bisa menyarankan keluarga korban untuk tidak perlu mendekat ke lokasi evakuasi, dan cukup memantau dari Surabaya; kesigapan Marsdya FHB Soelistyo memimpin Basarnas serta tim bantuan dari TNI, Geo Survei, dan pesawat-kapal dari berbagai negara dalam fokus mencari keberadaan korban.

Model kepemimpinan krisis sedang mereka tunjukkan. Dalam keadaan krisis, pucuk pemimpin turun tangan dengan dua tujuan. Ke luar meyakinkan kesungguhan kepada pelanggan. Ke dalam memastikan kekompakan tim. Kehadiran mereka yang sangat cepat terbukti berhasil meredam simpang-siur informasi yang tidak mengacaukan, dan sebaliknya memastikan kerja tim berlangsung solid, tenang, dan terkontrol rapi. Goncangan kedua pascagoncangan kecelakaan dapat dihalau tanpa menimbulkan gejolak berarti.

Ketegasan Kepala Basarnas tentang kebijakan “satu pintu komunikasi”, yakni hanya lewat dirinya, juga efektif untuk mengelola komunikasi dan informasi, terutama ke eksternal, yakni ke masyarakat sebagai pelanggan. Sebuah pelajaran apik tentang bagaimana mengelola komunikasi dalam bisnis, secara khusus dalam keadaan genting: tenang—jangan panik dan tetap kontrol kendali.

 

Salam kendali,

@AAKuntoA

CoachWriter | www.solusiide.com

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *